ロイヤルティを高める顧客コミュニケーション

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急にポッカリと時間ができたので、髪の毛切ろうといつものサロンに電話。

「今日の夜、ちょっと遅いんですけど、店長さんカットお願いできます？」

「もちろん。いいですよ！」

カットしてもらいながら、雑談のなかでよくよく聞いてみると、閉店は20時で、いつもならこの時間の予約は受けないとのこと。
長いおつきあいなので、常連さん対応なのかな？？

この「常連さん対応」　まだまだ繰り出してきます。

カットしてもらうときはいつも「スカルパンチ」というヘッドスパのメニューをお願いしてます。
（水量の強いマッサージ・シャワーで頭皮を根こそぎ洗浄するメニュー。年齢的にもそろそろケアしないとね....）

これを3回分の時間をかけて、しっかりやってくれるんです。（いつもです）
そしてその料金は1回分。

さらに今回、トリートメントもお願いしたんですが、
「ちょっといいトリートメント剤でやっときますね」
だって。

ここまでいい対応をしてもらえると、ほんとにこのお店へのロイヤルティがあがりますね。
この店長さんと話していると、顧客コミュニケーションの面で関心させられることや見習いたいと感じるところがたくさんあるんですね。
ホントにすばらしい経営者だとおもいます。
＃
こうした一連の顧客サービスの姿勢は、私の顧客コミュニケーションの考えととても近いです。

私たちも仕事において、お客さんからの突発的な要望にはできる限り堪えることにしてます。
それがたとえ手間のかかることでも、本来ならコストが発生することでも、（多少のことであれば）
気持ちよく期待に堪えるように心がけてます。
＃もちろん、明らかに大きな作業工数が見えている場合はきちんと有償対応してますが。

些細な仕事でも、小額の売り上げを逃さずに、きっちりと積み上げていくべきという考え方もあるでしょうけど、私はそれよりもお客さんには満足を提供していくほうが長い目で見て有効と思ってます。

こうした付き合い方を重ねていく中で、お客さんとの関係をよりタイトなものに育てていくことにつながり、ひいては全幅の信頼を勝ち取ることができるようになることが多いと思ってます。
＃　ヘアサロンの店長との関係もこれに近いんですよね。

そうなると、次のステージとして、何でも相談できる相手としてつきあえるようになってきて、さらには次のプロジェクトの相談にも続いていきます。
下世話な話ですが、損から大きな売り上げが生まれていくわけです。

創業して約5年になりますが、これまでのお客様とはすべてこのスタンスでつきあっており、実はこれまで離れていったお客様は1社もいらっしゃいません。
こうした経験から考えても、お客様とのこうした付き合い方を私の中では間違いのないことであり、基本スタンスにしています。

顧客数を増やすのも大事だけど、お客さん毎の「コミュニケーション深度」も大切ですね。
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正直、サラリーマン時代は、こんなこと考えたことなかったことですが、事業を始めてからはコミュニケーションの大切さを痛感してます。